…aneb jak se to časem posralo.

Pro začátek bych rád uvedl, že tento článek není brekem nad nefunkčními službami, nýbrž shrnutím progresu firmy za posledních pár let tak jak to vidím já.

V UPC zastávám jednu z technických middle-end pozic a tak se s dopady rozhodnutí managementu setkávám jaksi in persona.

 Člověk by řekl, že tak velká firma jako UPC bude zhusta zazmrdovaná. Jistě je to pravda a tak považuji za malý zázrak, že jsem se v rámci technického oddělení až po internet directora s žádným zmrdem zatím nesetkal. S menšími či většími vohnouty ano, ale zmrdi se mi asi vyhýbají. Nebo nejsem na tak vysoké pozici, abych se s nimi mohl potkávat. V managementu jich asi bude plno.

Když jsem před čtyřmi roky nastupoval na technickou podporu, tehdy ještě o pár lidech, připadalo mi to jako neuvěřitelná pohoda. V rámci řešení technických potíží koncových zařízení jsme měli víceméně volnou ruku a tak byla spousta času na individuální přístup. Jak jsem se později dozvěděl od mého bývalého nadřízeného, který byl s firmou prakticky od jejího vzniku, už tehdy se kupily mraky na obzoru. Krásný příklad se dal pozorovat na firemních akcích. Před deseti lety UPC pořádalo rauty, večeře a různá další povyražení, podporující morálku zaměstnanců, několikrát ročně. Pak došlo k pár změnám v top managementu a akce byly najednou jen jednou za rok. Následující rok se zrušily úplně a firma jen na Vánoce kupovala pro oddělení chlebíčky. Rok poté rozesílala už jen tištěná PF. Další rok mailem a ten další zrušila i ty. Samozřejmě – na chlebíčky sere pes, ale ukazuje to krásně úsporný trend firmy. Když jsem nastupoval, objednat debilní kancelářské lampičky už trvalo tak dlouho, že si je radši všichni přinesli z domova.

Tehdy v začátcích jsme řešili jen internet a telefon. Pak přišla nová služba – digitální televize. Co mohlo, to se zesralo. Podpora produktu byla téměř nulová. Systémy jakž takž fungovaly, ale jakákoli potíž se řešila dny, až týdny a to hlavně z toho důvodu, že o službě vlastně nikdo nic nevěděl, a to, bohužel, ani technická podpora. Školení veskrze žádné, manuály neexistovaly a všechny problémy se řešily za pochodu metodou pokus omyl. Od té doby už to taková pohoda nebyla.

Další fatální selhání přišlo v podobě anektace společnosti Karneval. Dva měsíce před plánovaným pohlcením menší firmy na to její zaměstnanci začali kašlat a po spojení nám na technické podpoře najednou spadlo na hlavu několik tisíc nevyřešených emailů a požadavků. O klientském centru ani nemluvím, tam to bylo ještě horší. Těch tisíců bylo asi pět a zabralo půl roku zatraceně intenzivní práce, než se v tom chaosu objevil nějaký náznak pořádku. Firma samozřejmě během té doby nehnula ani prstem, aby to čištění augiášových chlévů nějak ocenila, ale tehdy už to samozřejmě nikdo ani nečekal.

Než budu pokračovat, na chvíli odbočím – spolu s digitální tv a masovou reklamou na internet bohužel došlo k tomu, že různé kombinace produktů si objednal každý druhý idiot a to nejen bez základních technických dovedností, jako je schopnost vytáhnout spotřebič z elektřiny, ale i bez ponětí o základech jakékoli komunikace. To vedlo k několika věcem. Za prvé – celá firma se potýkala s vlnou požadavků, z nichž tak polovina byla zcela neopodstatněných a tudíž bylo nutno zvládnout spoustu zbytečné práce. Za druhé – úměrně s tím rostlo znechucení celého customer care, což vedlo k prudkému poklesu morálky a tím i pracovního výkonu. Nijak neobhajuju vohnouty, ale i sebevětší profesionál bude pomýšlet na sebevraždu, když se musí v polovině případů bavit buď s totálními idioty, nebo s vohnouty, kteří dřepěli tak dlouho před televizí s hubou umaštěnou od bramborového salátu, že odmítají přemýšlet sami za sebe. Na zvýšený provoz na linkách firma reagovala nabráním dalších lidí a utažením uzdy. K tomu se ještě dostaneme.

Tohle všechno byla jen taková předehra, klid před bouří, čaj o páté. Začátek konce nastal, když do toho začali české divizi UPC kafrat ultrazmrdi z korporátu. Na jejich nařízení došlo nejprve k výměně technické aplikace, na jejímž základě se generovaly konfigurační soubory pro modemy. Naši vlastní chlapci z IT, resp. jeden z nich, měl už připravený ke spuštění rozsáhlý upgrade aktuálně běžícího softwaru, ve verzi 3.0 s diagnostickými real-time nástroji. Bylo to perfektní systémové řešení, nicméně projekt byl poslán ke dnu a místo něj se během kriticky krátké doby implementoval korporátní gui. After effect byl zničující – nový software byl tak pomalý, že po kliknutí na cokoli člověk mohl jít rovnou do bistra na kafe, neumožňoval téměř nic a byl tak nelogický, že by ho líp napsalo i šestileté dítě. Díky úžasným security pravidlům se odlogovával každých dvacet minut nečinnosti. Nesporná výhoda v očích korporátu tu samozřejmě byla – zmetek reportoval každé kliknutí, takže drábové měli dokonalý přehled. Další velká sranda plyne z faktu, že aplikační server vůbec není umístěn v ČR, ale kdesi v Rakousech a tudíž naše správa sítě do něj nemá přístup.Něco se vysere? – vytvořte ticket a pošlete ho na korporát. Čekací doba? Jestli vám zrovna nepadlo třeba DHCPko nebo vám na linkách nevisí tisíc klientů, počítejte tak s týdnem až čtrnácti dny. Časem jsme přišli na to, že když z korporátu nepřijde odpověď do deseti dnů, pravděpodobně nepřijde vůbec. Případně se lze na nevěřícnou otázku „Tohle je ale přece úplně na hovno! Kdy to opravíte?“, setkat s ležérní odpovědí „This is feature, not error.“ Prostě k posrání. Někteří schopní lidé na IT to vlivem těchto změn samozřejmě zabalili a šli jinam. Mít vystudovanou vysokou školu v tomhle oboru, taky bych nechtěl dělat přeposílače emailů.

Další odbočka – neprojektuji sice firemní sítě, ale i tak se ke mně pár věcí doneslo. UPC ČR logicky z korporátu dostává asi nějaký budget na stavbu sítí, provoz CMTS, údržbu a podobně. Je tu ale zavedeno úžasné pravidlo – nesplníte předpokládaný roční obrat (zvýšení počtu klientů, prodej určitého počtu daného produktu, atd.)? – budget se úměrně krátí. (Má to úžasnou logiku – ve vaší firmě něco nefunguje, jak jsme si spočítali v powerpointovských tabulkách? Logicky jí sebereme prachy na výstavbu, aby jí to šlo líp.) Nemám to ověřené, ale nedivil bych se tomu. Pravděpodobně i díky téhle „featuře“ došlo v posledních letech k nákupu strašně kvalitních čínských CMTS, vyřazených kdesi z provozu.

Jeden z posledních, teprve nedávných hřebíků do rakve, bylo nahrazení administrativní aplikace, držící veledůležitou klientskou databázi, další úžasnou korporátní aplikací. Tentokrát už jsme se dočkali několikaměsíčního testování, které bylo… mírně řečeno na hovno. Po týdnu testování se všechny doposud objevené chyby opravily v patchi, to samé druhý týden a tak dál. S úžasem jsme zjišťovali, že po třetím patchi už nefungují ty věci, které na začátku fungovaly! Nebylo ani výjimkou, že po opatchování spadla celá aplikace na několik hodin. První verze tohoto geniálního programu byla vyrobena před neskutečnými osmnácti lety jakousi indickou firmou, která pro něj dělá support dodnes. Podle jedné verze, kterou mám z důvěryhodného zdroje, došlo k její implementaci po celé Evropě – jak jinak – nikoli kvůli zkvalitnění práce a provozu provozu, ale kvůli prachům. Ona indická firma ve spojení s jednou známou poradenskou totiž vytvářejí ony tolik nutné patche, aby byla vůbec zajištěna základní funkčnost programu. No a pro čím víc zemí se patch implementuje, tím víc milionů euro se za něj inkasuje. Výsledek? Další zabrždění práce, zpomalení odpovědí klientům, zpomalení všeho…. teď se požadavky na opravu posílají přes korporát do Indie J Haha. Nedokážu si ani představit ty zbytečně utracené miliony za databázový software, který by vytvořil každý schopný programátor za pár set tisíc.

Ještě bych se rád zmínil o přístupu k zaměstnancům. Už jsem to nakousl nahoře. Nejen, že firma není ochotna ohodnotit například vyšší vytížení při něčem, co se zkurví kvůli chybně naplánovanému nebo odfláknutému postupu (což je opravdu jen její rozhodnutí), její „motivační“ strategie vykročila vlastně úplně opačným směrem. Pryč byla ta pohoda a individuální přístup ke klientům, o kterých jsem mluvil na začátku. Nastavila se přísná kritéria, z lidí se nasekaly cvičené opice, vytvořil se takzvaný quality team z nekompetentních debilů, kteří mají za úkol hodnotit práci, které sami nerozumí, a na základě jejich výsledků pak dochází pouze ke krácení flexibilní složky mzdy. A to nepřímým poměrem, ještě na základě jakýchsi bodových výsledků, nepochybně vymyšlených nějakým zmrdimanažerem, co potřeboval vykázat nějakou činnost. Výsledek práce tohoto „quality teamu“ by bylo velice vtipné pozorovat – kdyby se nejednalo mnohdy právě o vaše prachy. Dřív byly poměry volné a kromě toho, že to fungovalo, člověka ještě práce dokonce bavila. Teď se reportuje každá sračka – z vysoko nasazených kritérií pro práci se za týden dělají „standarty“ a tak pořád dokola až k hranici únosnosti. Nelíbí se ti to? Je tady další trilion lidí, co to budou dělat za tebe a nebudou peskovat. Vůbec celé UPC je v dnešních dnech doslova posedlé reportingem…. a kdo vůbec hlídá hlídače? Další lidé a celé týmy…

Abych to nějak shrnul… pokud se jedná o internet, je to pořád nejlepší služba v poměru cena/výkon/dostupnost na trhu, i přes nedostatky, které jsem vyjmenoval. Mraky notorických stěžovatelů na fórech ať se jdou vycpat – většina z nich nemá ponětí o čem mluví. Pokud bude Upc pokračovat v započatém trendu, je na cestě do pekel… tedy tam, kde je již teď O2. Nicméně v naší republice je ještě dost lidí, kteří to drží nad vodou.